PREAMBULE

Le présent règlement a pour objectif de préciser les conditions de fonctionnement du service, les règles d’hygiène et de sécurité ainsi que la discipline générale nécessaire au bon déroulement des prestations.

Un exemplaire est remis aux nouveaux bénéficiaires ainsi qu’à l’ensemble du personnel de l’agence. Il est également consultable en agence.

1 ADMINISTRATIF

     1. LES ENGAGEMENTS DE L’AGENCE

• Le mode d’intervention

Notre agence fonctionne exclusivement en mode prestataire ce qui signifie que nous nous engageons à assumer toutes démarches et responsabilités auprès des administrations et tribunaux compétents.

• Le personnel

Qu’elle soit aide-ménagère ou auxiliaire de vie, l’aide à domicile assure des missions indispensables qui permettent à une personne en perte d’autonomie ou dépendante de rester à son domicile quand ses proches ne peuvent pas l’aider au quotidien. 

A cet égard, VEXIDOM Services garantit une compétence pour l’ensemble de son personnel en assurant des périodes de formation.

• La fiscalité

VEXIDOM Services s’engage à faire parvenir à ses bénéficiaires une attestation avant le 31 mars de chaque année. 

Cette attestation récapitule l’ensemble des dépenses acquittées pendant l’année écoulée et permet de bénéficier de réduction ou crédit d’impôts selon les conditions définies par l’article 199 sexdecies du Code Général des impôts.

     2. LES ENGAGEMENTS DU BENEFICIAIRE

Le bénéficiaire s’engage à fournir l’ensemble des documents administratifs nécessaire à l’ouverture de son dossier dans l’agence.

2 LES MODALITES DE FONCTIONNEMENT

Le service s’engage à respecter les horaires d’ouverture du bureau et à offrir un accueil physique et téléphonique. En dehors de ses horaires, une astreinte est mise en place pour les urgences.

     1. MODALITES D’INTERVENTION

• Evaluation du besoin

Avant toute prise en charge, VEXIDOM Services effectue une visite au domicile du bénéficiaire. En cas d’urgence, cette visite peut être réalisée lors de la première prestation. 

Une évaluation globale et individualisée des besoins est effectuée et formalisée au moyen d’une fiche bénéficiaire. Elle permet de recueillir vos attentes et besoins mais également l’ensemble des informations vous concernant nécessaires à l’élaboration d’un planning de prestations cohérent puis à l’édition d’un contrat de prestation.

Lors de cette visite, vous recevez une documentation relative à l’organisation de l’agence. Après avoir pris connaissance des modalités de fonctionnement de VEXIDOM Services et en avoir accepté les conditions, le bénéficiaire signe un devis détaillé correspondant aux futures prestations mises en œuvre et qui vaut offre commerciale.

Pour une prise en charge ponctuelle (ex : mutuelle) ne présentant pas de difficultés particulières, les renseignements recueillis habituellement dans le cadre de la visite à domicile pourront l’être d’une autre manière (ex : par téléphone).

• Contractualisation

Lorsque le devis est accepté, le contrat de prestation est formalisé. Nous revenons à votre domicile pour la première intervention avec un contrat de prestation à signer. Ce dernier définit la nature et l’organisation des futures prestations. Il est conclu pour une période indéfinie.

• Résiliation du contrat

Le délai de rétractation réglementaire est de 14 jours à compter de la date de signature du contrat. Un bordereau prévu à cet effet est mis à disposition à la fin du contrat de prestation. Par ailleurs, le bénéficiaire peut à tout moment résilier son contrat en envoyant un courrier en recommandé avec accusé de réception. Un préavis d’un mois sera à respecter. Toutefois, en cas d’hospitalisation, de placement ou de décès, le contrat sera résilié sans préavis.

     2. L’ORGANISATION DES PRESTATIONS

• Planning des interventions

Chaque mois, le bénéficiaire reçoit à son domicile, par courrier ou par mail, un planning prévisionnel des prestations qui seront réalisées. Celui-ci détaille les jours, horaires et le nom de l’intervenant qui sera présent. 

VEXIDOM Services s’efforcera de respecter au mieux les horaires initialement prévus toutefois, ceux-ci ne peuvent pas toujours être garantis compte-tenu des conditions organisationnelles (urgence, priorité des interventions, mouvement du service, trajet, transports en commun, conditions climatiques...)

En dehors des interventions prévues dans le contrat, le bénéficiaire peut demander des interventions supplémentaires. Si elles sont ponctuelles, elles seront ajoutées en fonction des disponibilités de notre personnel sans modification du contrat. En cas de demande récurrente, le planning d’intervention sera mis à jour et un avenant au contrat sera édité.

Dans tous les cas, le planning d’intervention ne sera pas modifié sans accord préalable de l’agence 

D’autre part, toute demande formulée directement à un intervenant devra être confirmée par le bénéficiaire avec l’agence sans quoi elle ne sera pas prise en compte.

• Délais de prévenance

La modification d’une intervention en planning ou la demande d’une intervention supplémentaire doit être formulée au moins 48h à l’avance et sera planifiée sous réserve de disponibilité du personnel. 

En cas d’annulation dans un délai inférieur à 48h ou si l’intervenant ne peut effectuer sa prestation du fait du bénéficiaire, la prestation sera considérée comme due au tarif habituel.

• Durée des interventions

La durée minimale des interventions varie en fonction du type de prestation :

          - Auxiliaire de vie : 1h minimum

          - Service ménager : 2h minimum

          - Accompagnement : 1h minimum

Au-delà, le temps est compté par quart d’heure. Tout quart d’heure entamé sera facturé.

• Remplacement de l’intervenant

Afin de garantir la continuité de service, VEXIDOM Services assure le remplacement de l’intervenant et ce toute l’année. Le bénéficiaire est informé du changement et l’intervenant remplaçant est annoncé et/ou présenté au plus tard le jour de l’intervention.

Enfin, pour faciliter la transmission des informations, un cahier de liaison est mis en place au domicile des bénéficiaires. 

• Absences

En règle générale, dès que nous avons connaissance d’une absence, prévisible ou non, de l’intervenant « habituel » (maladie, congés payés...), nous vous proposons un remplacement et/ou recherchons avec vous un moyen de pallier cette absence.

Si le bénéficiaire ne souhaite pas bénéficier d’une solution de remplacement, il est invité à le faire savoir à l’agence par courrier ou courriel.

Dans le cadre d’un remplacement, les horaires d’intervention pourront être légèrement modifiés en fonction des possibilités de l’intervenant.

          - Absence de l’intervenant

Tout retard et/ou absence de l’intervenant sera signalé au bénéficiaire dans les plus brefs délais. Selon les disponibilités de chacun, le bénéficiaire pourra accepter que la prestation proposée soit retardée ou effectuée plus tard dans la journée voire à une autre date.

Si aucune solution proposée ne peut convenir à l’ensemble des parties, la prestation ne donnera pas lieu à facturation et ne pourra faire l’objet d’aucun dédommagement.

          - Absence du bénéficiaire

Si le bénéficiaire souhaite suspendre momentanément les prestations, il doit en informer l’agence 48 heures à l’avance. Dans ce cas, et si les conditions prévues ci-dessus sont respectées, les interventions seront simplement annulées. En cas d’absence non signalée et d’’incapacité pour le bénéficiaire à reprogrammer l’intervention, la prestation sera facturée.

Dans tous les cas, l’aide à domicile ne peut pas intervenir lorsque vous n’êtes pas à votre domicile.

La reprise des interventions se fera conformément au planning habituel de l’intervenant à domicile si le bénéficiaire n’a aucune modification de sa situation et sous réserve que la prise en charge dont il bénéficie soit toujours valable.

• Télégestion

VEXIDOM Services utilise la télégestion pour faciliter le planning et le pointage des heures réalisées chez le bénéficiaire.

Ce service permet à la fois de contrôler et de gérer avec précision les heures de travail effectuées par un intervenant pour une prestation à domicile.

Au début et à la fin de chaque intervention, l’aide à domicile valide son temps de présence au domicile du bénéficiaire en présentant son téléphone devant la vignette mise en place lors de la signature du contrat.

Cette manipulation confirme le temps de travail effectif de l’intervenant et permet de préparer la facturation des prestations ainsi que la paie de l’intervenant.

Notre logiciel offre également un accès extranet permettant au bénéficiaire de consulter entre autres son planning, ses factures, ses attestations fiscales grâce à des codes de connexion qui lui seront communiqués.

Ce système n’occasionne aucune contrainte financière ou matérielle pour le bénéficiaire. 

     3. LES REGLES D’HYGIENE ET DE SECURITE

Votre domicile doit être accessible et conforme aux règles d’hygiène et de sécurité. La personne aidée doit mettre à disposition, à son domicile, le matériel adéquat ainsi que les produits nécessaires à la bonne réalisation de la prestation.

Les gants à usage unique sont à la charge du bénéficiaire. VEXIDOM Services fournit à ses intervenants les tenues professionnelles ainsi que les équipements de protection individuels.

En cas d’urgence, le salarié pourra être amené à appeler les secours. Il tiendra informé sa hiérarchie et s’assurera de la prise en charge du bénéficiaire par la famille, la personne de confiance et/ou les secours avant de quitter le domicile.

     4. LES REGLES D’INTERVENTION

• Courses

Il est formellement interdit au personnel de recevoir de votre part des pourboires ou des dons de quelque nature que ce soit. L’intervenant ne peut en aucun cas recevoir d’argent de votre part, ni accepter une délégation de pouvoir sur vos avoirs, biens ou droits, toute donation, dépôts de fonds, bijoux ou valeurs. Elle ne peut pas avoir de procuration sur vos comptes.

A la demande du bénéficiaire et en accord avec VEXIDOM Services, l’intervenant pourra néanmoins utiliser les moyens de paiement du bénéficiaire dans le cadre de sa prestation de service. Pour chaque achat, les preuves d’achat devront être remises au bénéficiaire après avoir été prises en photo puis transmises à l’agence.

• Accompagnements véhiculés

Dans le cadre des accompagnements véhiculés, les transports se font avec le véhicule personnel des intervenants. VEXIDOM Services s’assure de la conformité et de la sécurité des véhicules.

Le temps passé pour les courses et démarches administratives effectuées en dehors du domicile est compris dans le temps de travail de l’intervenant.

Chaque mois, l’intervenant nous transmet les distances parcourues avec les motifs des déplacements. Le tarif est fixé à 0.38cts /km parcouru.

• Clés

Lorsque le bénéficiaire n’a pas la possibilité d’ouvrir lui-même la porte de son domicile, il peut confier une clé à VEXIDOM Services. Elle sera consignée confidentiellement à l’agence puis remise à l’intervenant prévu à son domicile contre reçu.

Pour les interventions nécessitant plusieurs intervenants comme les prestations 7j/7, le bénéficiaire s’engage à fournir plusieurs clés à l’agence ou à s’équiper d’une boite à clé.

• Limites d’intervention

Nos intervenants n’ont pas le droit d’effectuer les soins qui relèvent de la compétence d’une infirmière et/ou d’une aide-soignante.

De façon générale, l’intervenante ne peut pas effectuer les travaux qui ne relèvent pas de sa fonction.

Un guide vous sera remis avec ce livret d’accueil reprenant une liste non exhaustive, des différentes tâches que l’intervenant peut ou ne peut pas réaliser au domicile du bénéficiaire.

• Risques professionnels

VEXIDOM Services veille à la protection de ses intervenants en évaluant les risques professionnels au domicile dès notre première rencontre. 

Pour cela, nous utilisons une grille de repérage de l’INRS, l’Institut National de Recherche et de Sécurité, qui permet de repérer et prévenir les risques professionnels à domicile.

L’objectif de la démarche de repérage est de :

• Prendre en compte les sources d’accidents potentiels du domicile
• Disposer d’une check-list simple des situations à risques les plus fréquentes
• Proposer, de manière standardisée, des recommandations et préconisations pour supprimer, autant que faire se peut, les situations à risques repérées
• Constituer un outil de sensibilisation des intervenants, des personnes aidées et de leur entourage à la prévention

L’outil permet de repérer et de prévenir les risques selon 3 niveaux d’analyse :

• Les éléments à observer qui sont susceptibles d’entraîner des risques pour la santé au niveau du matériel, de l’équipement, de l’environnement, des aides techniques et de l’état général du logement.
• Le niveau de risque : c’est votre perception du risque au regard des éléments observés
• Les solutions à prévoir : ce sont les solutions qui émanent de votre analyse et des recommandations existantes

VEXIDOM Services se réserve le droit de ne pas accepter certaines prestations jugées trop à risque ou de retirer ses intervenants de toute situation de travail jugée à risque si le bénéficiaire n’a pas fait les modifications nécessaires.

Le droit de retrait est par ailleurs un droit que chaque salarié peut exercer.

3 LES ENGAGEMENTS DU BENEFICIAIRE

Les relations entre le bénéficiaire et l’ensemble du personnel du service sont basées sur la confiance, la collaboration et le respect afin que les interventions soient réalisées dans des conditions optimales.

Pour cela, le bénéficiaire s’engage à :

• Être présent lors de l’intervention au domicile
• Avertir l’agence en cas de changement de planning, d’organisation, d’une problématique et non l’intervenant directement
• Solliciter l’intervenant uniquement pour des tâches qui entrent dans le cadre de ses compétences et qui sont mentionnées dans le contrat de prestation
• Ne pas contacter les intervenants en dehors de leur temps de travail
• Aménager le domicile, dans la mesure du possible, pour favoriser la prévention des risques au travail
• Mettre à disposition du matériel adéquat et correctement entretenu (gants jetables, marchepied, serpillière…) 
• Maintenir les installations en bon état (prise électrique, plomberie, petits appareils ménagers…)
• Prévenir de toute situation présentant un risque d’accident (sol glissant, porte basse…)
• Prévenir de la présence de caméras ou équivalent au domicile
• Confiner tout animal sur simple demande de l’intervenant ou de l’agence
• Conserver une attitude et un langage respectueux quelques soient les circonstances.

Aucune discrimination ne peut être tolérée à l’égard de l’ensemble du personnel du service, qu’elle soit de sexe, de race, de couleur, de culture...

4 DROITS DES BENEFICIAIRES

Conformément à l’article L 311-3 du Codede l’Action Sociale et des Familles, l’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :

1. Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à sa liberté de mouvement.
2. Sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des majeurs protégés, le libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont proposées par VEXIDOM Services.
3. Un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son inclusion. Cet accompagnement est adapté à ses besoins et à son âge.
4. La confidentialité des informations le concernant. L’accès par les professionnels aux informations concernant la personne accompagnée est sécurisé. Le partage d’informations entre les professionnels de VEXIDOM Services répond aux nécessités de l’accompagnement proposé dans le respect des droits de la personne. Le partage d’informations avec des professionnels externes à VEXIDOM Services fait l’objet d’un recueil du consentement préalable de la personne formalisé par la signature d’un document spécifique, un règlement général sur la protection des données (RGPD).
5. L’accès à toute information ou document relatif à son accompagnement, sauf dispositions législatives contraires. La personne accompagnée peut accéder à son dossier sur demande écrite adressée au responsable de service. Une réponse lui précisant les modalités de cette consultation lui sera faite dans un maximum d’une semaine.
6. Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que les voies de recours à sa disposition. A ce titre la liste des personnes qualifiées figure dans le livret d’accueil et fait l’objet d’un affichage dans les locaux de VEXIDOM Services. De même toute personne majeure accompagnée par VEXIDOM Services peut désigner une personne de confiance. La notice d’information et le bordereau relatif à la désignation de la personne de confiance sont annexés au livret d’accueil.
7. La participation directe ou avec l’aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre d’un projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne.

En cas de manquement à ces engagements, et pour vous aider à faire valoir vos droits, vous pouvez faire appel à une personne qualifiée.

5 LA QUALITE DU SERVICE

Le service suit une « démarche qualité » afin d’assurer un service identique à l’ensemble des bénéficiaires tout au long de nos prestations.

Cette démarche se traduit par :

• L’évaluation de la qualité du service perçue par le bénéficiaire par le biais de questionnaire de satisfaction annuel
• La remontée d’information lors de réunion périodique avec les intervenants
• L’expression du bénéficiaire ou de son entourage lors de réclamations écrites ou orales 
  • Cahier de liaison
  • Appels
  • Emails
  • Rendez-vous en agence ou au domicile
• La mise en place d’actions d’amélioration en réponse à l’ensemble des points précédents.

6 REVISION TARIFAIRE

Les tarifs peuvent être révisés annuellement. Une grille tarifaire actualisée sera envoyée par voie postale en début d’année.

7 PAIEMENT

Les factures sont envoyées mensuellement. Elles sont payables à réception, par chèque à l’ordre de - SARL VEXIDOM Services -, par virement bancaire, par prélèvement ou par CESU.

VEXIDOM Services se réserve le droit de résilier un contrat en cas de non-paiement des prestations réalisées. Le préavis non effectué sera dû. 

8 ASSURANCE

VEXIDOM Services est assurée en responsabilité civile pour l’ensemble de ses prestations de service. Elle garantit les dommages aux personnes et aux tiers occasionnées par les intervenants lors de leurs prestations au domicile.

9 RECLAMATION 

     1. RECLAMATION

En cas d’insatisfaction, nous invitons nos bénéficiaires à nous contacter à l’agence au 06.21.55.71.37 ou à nous faire parvenir par écrit l’objet de leur mécontentement. Nous veillerons à y apporter une réponse concrète dans les meilleurs délais.

     2. MALTRAITANCE

Les intervenants à domicile doivent intervenir dans le respect de la personne, de sa singularité, de ses pathologies ainsi que de ses besoins et attentes.

L’article L119-1 du code de l’action sociale et des familles donne une définition de la maltraitance :

« la maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement. Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. Les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations. »

Tout acte de maltraitance exercé sur un bénéficiaire, qu’il soit le fait d’un membre du service ou d’un proche du bénéficiaire, est passible de condamnations pénales. La non-assistance à personne en danger et/ou la non-dénonciation d’actes de maltraitance, sont punissables.

Si vous estimez que vous-même ou un de vos proches est victime de maltraitance, vous pouvez contacter notre agence ou appelez un des numéros nationaux mis en place :

• 3977 - « Allo Maltraitance » 
• 119 – « Allo Enfance en danger »

     3. LITIGE

En cas de litige, le bénéficiaire peut avoir recours à une personne qualifiée, médiateur de justice.

10 INFORMATIQUE ET LIBERTES

VEXIDOM Services est responsable du traitement de vos données personnelles comme le veut le Règlement (UE) 2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

Ces informations sont destinées à la constitution de votre dossier dans notre agence. Elles seront conservées 2 ans après la rupture du contrat.

Vos informations personnelles peuvent être communiquées au personnel de l’agence qui interviendra à votre domicile.

L’agence s’engage à préserver la confidentialité de vos données. Elle s’interdit formellement de divulguer, de céder, de transférer ou de communiquer tout ou partie de ces données à d’autres organismes.

Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité, d’effacement de vos données ou d’une limitation du traitement. 

Vous pouvez vous opposer au traitement des données vous concernant et disposez du droit de retirer votre consentement à tout moment en envoyant en contactant l’agence :

• Par courrier à : VEXIDOM Services, 20 rue Lavoisier 95300 PONTOISE
• Par courriel à :  laetitia.steunou@vexidom-services.fr

Vous disposez également du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés :

• CNIL, 3 place Fontenoy - TSA 80715 – 75007 PARIS